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    構建“全時銀行 ”:數字化時代銀行業的生存之道

    技術力量正在不斷動搖銀行業的根基。銀行面臨的問題已非是否行動,而是多快行動。

    ????今天,技術力量正在不斷動搖銀行業的根基。社交網絡、移動技術、數據分析、云計算和物聯網等方面的發展,同時帶來了顛覆(例如:PayPal和谷歌錢包等支付服務提供商的出現)和機遇(試想那些能夠支持快速、自助型員工互動及培訓的協作技術和可穿戴設備)。

    ????“埃森哲2015年技術展望”所進行的調研清晰描繪出了正在助推變革的五大關鍵趨勢:為我互聯、成果經濟、平臺革命、智慧企業和員工再造。本篇報告則站在銀行業的特定視角,詳細分析了這五大趨勢的意義??傮w而言,每項趨勢均在為銀行指明并強調同一種戰略:構建“全時銀行 ”(參見圖1)——利用技術創新實現運營數字化,并且在由跨行業提供商和服務機構所組成的互聯互通型生態系統中,確保自身處于核心位置,緊密圍繞客戶的各項日常需求為其服務。

    ????事實上,隨著設備之間的連通性不斷擴展,各行各業之間的界限正變得越來越模糊——這不僅足以重塑個別企業,而且會徹底改變整個市場。先鋒企業正在充分利用廣泛的合作伙伴隊伍和市場,精心設計極具吸引力的新型客戶體驗,由此應對挑戰、創造前所未有的全新業務脈絡。當他們順應五大趨勢采取上述行動時,也會日漸熟練地駕馭從“個體”向“群體”的轉型,從而積極迎接一種新的經濟模式——“伙伴經濟”。依托該模式,不斷發展和全新涌現的伙伴關系與協作方式將在數字技術的支持下,不斷推動業務增長和盈利能力提升。

    ????領先銀行對此毫無疑義。參與我們調研的243位全球領先銀行高管幾乎一致(88%)認為,隨著平臺將不同行業重塑為互聯互通的生態系統,行業界限將變得極為模糊。超過60%的受訪銀行計劃在行業內發展新的數字化合作伙伴,由此開展數字化行動,與傳統業務合作伙伴的協作則跌至第二位(51%)。近三分之一的受訪企業期望利用機器人技術來實現業務流程的自動化。展望未來,那些明智依托五大趨勢的銀行將加大投入,順利成為全時銀行,在股東回報方面實現跨越式進步。

    ????為我互聯:規?;?、個性化的銀行服務

    ????銀行現已非常關注高度個性化的體驗,在吸引和愉悅客戶的同時不失去他們的信任——這正是全時銀行的特征。銀行紛紛借助個性化技術打造定制型產品與服務,緊密貼合每名客戶的獨特需求,并且積極收集豐富的背景數據,從而將個性化業務推廣到所有渠道當中——由零售分行一直延伸至在線和移動業務領域。

    ????Moven公司推出的個人理財應用便是這方面的典范,它不僅可在智能手機上使用,最近又增加了對智能手表的支持。該應用融合了消費/儲蓄心理學、行為科學、位置數據、日常生活游戲化和其 他多種服務(如借記卡和支付功能),為客戶提供實時化的財務建議。例如,在為全家的一頓比薩大餐買單后,用戶可能會看到智能手表上出現了一條提示,告知他本月預算有超支之虞??捎糜谥悄苁謾C的版本則提供了包括移動支票存款在內的更多個性化銀行服務,其最新功能包括,將現金存入 Moven借記卡中,以及向每月開支低于平均水平的客戶發送儲蓄建議。利用來自互聯設備的數據,Moven可以基于實際環境提供精準量身定制的銀行服務體驗,以更具吸引力的方式與客戶(特別是技術嫻熟的年輕一代)互動——幫助他們控制消費,合理儲蓄。

    ????不過,這只是開始。物聯網革命的大潮正推動互聯設備廣泛普及,從而為行動敏捷的銀行帶來了新的環境信息,助其開辟出全新渠道。超過半數的銀行業受訪者將交付“為我互聯”體驗視為工作的重中之重。

    ????正如Moven公司的成功所示,渠道非常關鍵。手機目前依然是銀行使用的主要非傳統渠道(76%),僅排在網上業務之后。同時,銀行還在積極使用平板電腦(60%),并嘗試利用互動顯示屏和聯網電視。超過半數的銀行高管(在保險業受訪者中,這一比例為31%)表示,他們正在使用或嘗試可穿戴設備,將其作為最新的渠道類型。63%的受訪者預計,可穿戴設備會在未來兩年內得到全行業的廣泛應用。

    ????就提供高度個性化的客戶體驗而言,銀行同樣應關注其他渠道和技術。例如,消費者越來越多地使用智能型個人數字助理工具——包括亞馬遜Echo、Emu、Google Now和Timeful,輕松管理其日常生活。銀行則可深度挖掘這些數字化設備的“所思所想”,從而就購物、資金管理,到生活環境變化,乃至日常需求所涉及到的所有產品與服務,提供有針對性的建議。這種個性化服務能力的增長,正是埃森哲全時銀行愿景的核心。

    ????要想取得客戶的高度信任,并且最大化地利用個人數據實現深層次個性化服務,銀行業者仍需上下求索。雖然銀行已握有大量的客戶數據,但還必須借助更多的數據來定制加工客戶體驗。同時,客戶對于銀行如何使用他們的數據也知之甚少。對于銀行來說,著力關注客戶信任亦將成為跟打造客戶體驗同等重要的事項。

    ????為了在蓬勃發展的大數據環境中提供量身定制的全時銀行服務,各家銀行應當提升以下各方面的能力:

    ????? 在與客戶進行內部交流的過程中捕捉數據,包括分析電子郵件和錄音內容。

    ????? 整合來自銀行防火墻以外的大量數據,包括源自社交媒體等渠道的公共數據。

    ????? 通過證明自身有充足的保障措施來捍衛機密信息與資產,努力贏得客戶信任。超過20%的銀行業受訪者將安全工作視為廣泛采用個性化工具的最大障礙。

    ????? 憑借分析法進行客戶的微細分,進而提供更加個性化的產品與服務,最好能夠實時根據客戶所處具體情況(如地理位置),最大程度地創造效益。

    ????其回報何在?豐富的客戶體驗將使銀行樹立“有我在,后顧無憂”的形象,從而牢牢占據客戶日常生活的核心位置。

    ????需要回答的關鍵問題: 哪些有關客戶處所、情緒、生活習慣、交際圈或愿望的信息會影響并顯著改變銀行現有的銷售與服務流程?所需的數據就潛藏在其中。

    ????成果經濟:在設備驅動下重新聚焦銀行業解決方案

    ????目前,蘋果公司正通過在其名為TouchID的計量生物學系統中采用指紋識別技術,驗證用戶身份并簡化在線和移動操作流程,從而令通過智能手機進行的Apple Pay移動POS機支付變得更加安全。

    ????俄羅斯阿爾法銀行(Alfa-Bank)推出了一種新的“活力”儲蓄賬戶,以此反映客戶的運動成績??蛻舻膸襞c一款常見的活動跟蹤可穿戴設備相連——如RunKeeper、Fitbit或Jawbone Up。隨后客戶為全天行走的每一米距離設定現金值,在客戶完成行走后,其對應的儲蓄金額就會自動被轉移到該專項“活力”賬戶中,而作為獎勵,這些儲蓄能 夠享受更高利率。結果表明,選擇這項服務的客戶 儲蓄額達平均水平的兩倍,而且行走距離也較以往多出了50%。阿爾法銀行通過此舉幫助客戶實現了理財健康雙豐收。

    ????與此同時,Visa正在與必勝客探索建立車載 訂單解決方案,使消費者在駕駛途中無需撥打電話或使用筆記本電腦,甚至不必動手,也能訂購比薩。該解決方案有望跨出訂餐服務,推廣至其他電子商務領域。

    ????這些只是金融服務行業中設備驅動型成果經濟趨勢的幾則典型范例。服務提供商正積極探討各種方法,利用植入設備中的智能技術解決客戶問題,使他們的生活更輕松便捷。近90%的銀行受訪者認為,借助連接入網的智能化硬件、傳感器和設備,新型商業模式的關注焦點將由銷售產品或 服務轉向銷售成果——也就是像全時銀行愿景所描述的那樣,一套完整的客戶解決方案。

    ????對于銀行而言,構建成果經濟的重點在于打造客戶與銀行日?;拥姆绞?,從而將這些活動無縫地融入客戶日常生活之中。86%的受訪銀行表示,其組織已在使用某種形式的傳感器數據與外部世界展開互動、監測周邊環境、酌情響應,或是預判將出現的問題。此類傳感器幫助銀行深入了解客戶如何使用各種產品,以及客戶想實現的具體成果。只有5%的銀行業受訪者認為,物聯網與本行業毫不相關。

    ????需要回答的關鍵問題:通過購買該產品,客戶希望實現何種成果?如果銀行必須承擔達成這一目標的責任,那么產品與服務應當作出怎樣的改變?

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